Problèmes rencontrés lors de l'achat de gemmes

Dans certains cas, il est possible qu'un problème vienne gêner l'achat de gemmes. Nous savons que ceci peut être frustrant. Les instructions de dépannage détaillées ci-dessous peuvent vous aider à résoudre le problème. Bien entendu, l'équipe d'assistance d'ArenaNet se tient également à votre disposition pour vous aider à effectuer les étapes que vous ne pouvez pas réaliser vous-mêmes ! 

 

Étapes de dépannage de base


Avant de commencer, voici quelques points à confirmer :

  • Si vous rencontrez actuellement des erreurs réseau qui affectent votre connexion au jeu ou au comptoir, veuillez attendre leur résolution avant d'essayer à nouveau d'acheter des gemmes.
  • Si vous effectuez un achat trop rapidement ou d'un montant inhabituellement élevé, il se peut que votre établissement financier ou carte bancaire signale ou refuse la transaction. Veuillez contacter leur équipe d'assistance afin qu'elle examine le problème et puisse résoudre l'erreur rencontrée.
  • Si vous ne recevez pas les gemmes achetées dans les 15 minutes suivant l'achat, veuillez vérifier que l'information a bien été transmise à votre établissement ou carte bancaire, puis contactez notre équipe d'assistance en précisant qu'il s'agit d'un « Problème d'achat ».

 

Une erreur survient lorsque j'achète des gemmes avec une carte bancaire.


Dans la plupart des cas, un message d'erreur indique un problème survenu lors de l'envoi de la requête à votre établissement ou carte bancaire, ou autre institution financière. Si (quelle qu'en soit la raison) cette requête est refusée, la transaction en jeu est automatiquement annulée et génère une erreur.

  • Si vous utilisez une carte bancaire neuve (ou une carte qui n'a pas encore été utilisée avec votre compte), il se peut que votre établissement financier bloque l'achat jusqu'à vérification de votre identité.
  • Essayez de supprimer tout caractère spécial ou ponctuation des champs « Adresse » et « Nom » lorsque vous effectuez un achat, car ces derniers peuvent générer des erreurs.
  • Il arrive que des paramètres de pare-feu ou d'antivirus stricts gênent la communication lors de la validation du paiement. Essayez de réduire ces paramètres avant d'effectuer un achat.
  • Pour empêcher la fraude, il est possible que les banques signalent ou refusent des transactions importantes ou rapides effectuées à l'aide de certains moyens de paiement.
  • Si vous effectuez un achat à partir d'une adresse IP non vérifiée ou inconnue, il se peut que votre transaction soit refusée pour empêcher tout achat frauduleux.

Mieux vaut commencer par contacter le service clientèle de votre établissement financier afin qu'il examine puis valide vos transactions. Vous pouvez également contacter notre équipe d'assistance (en sélectionnant « Problème d'achat » dans la catégorie des tickets) et fournir une description détaillée du problème rencontré, en incluant le message d'erreur reçu et le nombre de gemmes que vous avez essayé d'acheter.

  • Remarque : merci de veiller à remplir un maximum de champs sur votre ticket pour nous permettre de vérifier facilement que vous êtes bien le propriétaire du compte.
  • Remarque : NE FOURNISSEZ JAMAIS la totalité des chiffres indiqués sur votre carte de crédit ; seuls les quatre derniers chiffres suffisent à vérifier votre carte et votre compte.

 

Erreurs survenues lors d'achats effectués via PayPal ou d'autres moyens de paiement.


Lorsque vous utilisez PayPal ou un moyen de paiement autre qu'une carte bancaire, veuillez prendre connaissance des points suivants :

  • En raison de la politique de PayPal, contester une transaction entraînera le gel de votre compte jusqu'à résolution de la plainte. Nous vous recommandons de contacter notre équipe d'assistance avant d'envoyer une plainte à PayPal au sujet d'une transaction.
  • Si vous utilisez une carte paysafecard, veuillez noter que nous ne pouvons pas procéder au remboursement des transactions effectuées en raison des propriétés de ce type de carte. Pensez à cette particularité lorsque vous souhaitez acheter des gemmes.
  • Si vous utilisez un prélèvement automatique européen (anciennement ELV) pour acheter des gemmes et que vous ne possédez pas les fonds nécessaires, la transaction sera annulée et votre compte de jeu automatiquement suspendu. Si vous avez à nouveau accès à votre compte (après avoir contacté l'équipe d'assistance), vous ne pourrez plus effectuer vos achats à l'aide du prélèvement automatique européen depuis ce compte de jeu.

 

Achat de gemmes à l'aide de « Gem cards ».


Utiliser une « Gem card » achetée auprès d'un revendeur autorisé est l'un des meilleurs moyens de déverrouiller des gemmes sur votre compte. Ceci contourne automatiquement les systèmes de paiement en jeu et ajoute les gemmes directement au solde de votre compte, que vous pourrez ensuite utiliser pour acheter des objets. En outre, le code à gemmes peut être utilisé pour vérifier que vous êtes bien le propriétaire de votre compte en cas de perte de votre code d'activation.

Pour en savoir plus sur les « Gem cards », consulter la liste des revendeurs autorisés et découvrir comment échanger les codes, rendez-vous sur cette page.

 

Contacter l'assistance clientèle


Si les informations mentionnées ci-dessus ne parviennent pas à résoudre le problème et que vous continuez à rencontrer des erreurs lors de l'achat de gemmes, veuillez envoyer un ticket à notre équipe d'assistance en sélectionnant la catégorie suivante :

  • Problème d'achat

Merci de bien vouloir inclure les informations suivantes :

  • Nom de compte (votre adresse e-mail)
  • Nom et prénom
  • Date de naissance associée à votre compte
  • Votre Code d'activation Guild Wars 2
  • Si possible, tout code de « Gem card » utilisé sur votre compte
  • Nom d'affichage (contenant les quatre chiffres situés à la suite du nom, par exemple « Joueur.1234 »)
  • Quatre derniers chiffres (uniquement les quatre derniers) de la carte bancaire utilisée pour le paiement.  Si vous avez effectué des achats via PayPal®, veuillez indiquer l'identifiant de commande associé à votre dernier achat.
  • Une description détaillée de votre problème, ainsi que tout message d'erreur reçu.

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