Comment envoyer, retrouver et mettre à jour votre ticket

Lorsque vous avez besoin de l'aide de notre formidable équipe d'assistance, il existe deux méthodes pour créer et envoyer un ticket :

  • À partir de votre compte : il s'agit de la méthode idéale. Non seulement elle nous permet de traiter votre ticket plus rapidement, mais vous avez aussi la possibilité d'accéder à vos tickets en cours et de les mettre à jour en vous rendant sur la page help.guildwars2.com.
  • De façon anonyme : si vous ne parvenez pas à vous connecter ou que vous n'avez pas de compte, vous pouvez également utiliser cette procédure. Assurez-vous de remplir un maximum de champs, il sera ainsi plus facile pour nous de traiter votre ticket et de vous apporter une réponse.

Une fois votre ticket envoyé à l'équipe, nous utiliserons l'e-mail que vous avez fourni pour vous informer de nos avancées ou vous communiquer des instructions de dépannage pour régler votre problème. Dans l'éventualité où vous souhaiteriez mettre à jour votre ticket en ajoutant des informations supplémentaires, ou si vous n'avez plus besoin d'assistance, vous pouvez modifier les tickets que vous avez créés.

METTRE À JOUR VOTRE TICKET PAR E-MAIL


Dès l'envoi d'un ticket, vous recevrez un e-mail de confirmation automatique, soit à l'adresse e-mail que vous avez indiquée (si vous avez envoyé un ticket de façon anonyme), soit sur l'e-mail d'identification lié à votre compte. Ce message vous confirme que nous avons reçu votre ticket, tout en vous offrant la possibilité de le mettre à jour. Vous pouvez donc nous fournir des détails supplémentaires sur votre problème, joindre des captures d'écran ou rapports utiles, ou encore donner de nouvelles informations à l'équipe d'assistance tandis qu'elle cherche une solution.

Il vous suffit de répondre au dernier e-mail de confirmation, en y joignant les éléments (textes ou images) à ajouter à votre ticket pour que ceux-ci soient pris en compte dans notre base de données.

METTRE À JOUR VOTRE TICKET PAR ZENDESK (DEPUIS UN COMPTE UNIQUEMENT)


Si vous avez envoyé le ticket depuis votre compte, vous recevrez non seulement un e-mail de confirmation (comme indiqué ci-dessus), mais vous pourrez aussi accéder à tous vos tickets en cours sur le site help.guildwars2.com. Pour cela, rien de plus simple :

  1. Dans le coin supérieur droit du site d'assistance, cliquez sur Connexion.
  2. Utilisez vos identifiants de compte pour vous connecter au site d'assistance.
  3. Ensuite, cliquez sur votre nom de compte en haut à droite de l'écran.
  4. Dans le menu déroulant, sélectionnez Mes tickets.
  5. Recherchez (ou cliquez sur) le sujet d'un ticket pour l'afficher et le mettre à jour.
  6. (Si le ticket est toujours en cours) utilisez le champ des commentaires en dessous de votre ticket pour informer l'équipe d'assistance de tout détail supplémentaire sur votre problème. Cliquez sur Envoyer pour enregistrer et soumettre les nouvelles informations.

Veuillez noter que vous ne pourrez PAS rechercher vos tickets (ni y accéder) via la Base de connaissances elle-même. Si vous utilisez le champ de recherche général, vous n'obtiendrez aucun résultat. Il vous faudra utiliser le champ de recherche de tickets situé sur la page Mes tickets.

ANNULER UNE DEMANDE


Si vous trouvez une solution à votre problème après avoir envoyé un ticket, vous pouvez toujours annuler et clore votre demande. Il vous suffit de répondre à votre ticket en insérant le texte suivant dans le corps de votre message :

« Je n'ai plus besoin d'aide. »

Ceci mettra automatiquement votre ticket à jour et informera nos agents que vous avez trouvé une solution à votre problème ! Ce n'est pas plus compliqué que ça !