Si vous ne recevez pas correctement les e-mails attendus (confirmations d'achat, réinitialisations de mot de passe, demandes d'autorisation réseau, réponses de l'équipe d'assistance), veuillez prendre un instant pour suivre les étapes ci-dessous :
- Consultez votre compte de messagerie directement depuis la page Web de votre fournisseur de messagerie. Si vous utilisez un client (tel qu'Outlook) ou un appareil mobile (tel qu'un smartphone ou une tablette), essayez de consulter votre compte de messagerie directement depuis la page Web de votre fournisseur de messagerie.
- Vérifiez le contenu de vos dossiers Spam, Courrier indésirable et Messages supprimés. Parfois les programmes de messagerie déplacent automatiquement des messages dans l'un de ces sous-dossiers. Assurez-vous d'autoriser nos adresses e-mail officielles (listées ci-dessous) si vous trouvez nos messages dans ces sous-dossiers.
- Si vous utilisez Gmail, vérifiez bien tous les onglets (tels que Réseaux sociaux, Promotions ou Notifications). Les messages des autres onglets ne figurent pas toujours dans l'onglet « Principale », aussi assurez-vous de bien vérifier chaque dossier et onglet en cas d'e-mail non reçu.
- Configurez un filtre, ajoutez-nous à vos Contacts, ou ajoutez notre adresse à votre liste d'« expéditeurs de confiance ». Ces actions devraient éviter que nos messages soient déplacés ou bloqués. Voici la liste officielle des adresses e-mail que nous utilisons pour vous contacter :
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Assistance Guild Wars [support@guildwars.com]
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Assistance Guild Wars 2 [support@guildwars2.com]
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Assistance aux joueurs Guild Wars [support@guildwars.zendesk.com]
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Assistance aux joueurs Guild Wars 2 [support@guildwars2.zendesk.com]
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Équipe Guild Wars 2 [guildwars2@ncsoft.com]
REMARQUE : nous ne pouvons malheureusement pas empêcher quelqu'un d'usurper l'une de nos adresses e-mail pour dissimuler une tentative d'hameçonnage. C'est pourquoi nous vous encourageons à faire preuve de prudence lorsque vous traitez ou répondez à tous les messages que vous recevez, en particulier si vous n'en attendiez pas.
Pour découvrir comment vous prémunir contre les tentatives d'hameçonnage, consultez cet article.
- Assurez la sécurité de votre compte. Si votre adresse e-mail a été compromise, il est possible que vos e-mails soient supprimés de votre messagerie avant que vous ayez eu le temps de les consulter. Si tel est le cas, vous devriez prendre des mesures pour sécuriser votre messagerie et votre compte de jeu.
J'ai suivi toutes les étapes indiquées et je ne reçois toujours pas les e-mails d'ArenaNet ! Que faire ?
Si vous avez suivi toutes les étapes détaillées ci-dessus et que vous ne recevez toujours pas nos e-mails officiels, il y a peut-être un problème chez votre fournisseur de messagerie ou dans notre système d'envoi. Les étapes à suivre dépendent du type de problème que vous rencontrez. Par exemple :
Si vous recevez des e-mails de notre équipe d'assistance, mais aucun de nos e-mails officiels...
Prenez un moment pour envoyer un ticket à notre équipe d'assistance décrivant les types d'e-mails que vous ne recevez pas. Un de nos agents tentera de résoudre votre problème.
Si vous ne recevez pas de réponse automatique de l'assistance après avoir envoyé un ticket...
Essayez d'envoyer un nouveau ticket à l'aide d'un autre compte de messagerie. Ce compte de messagerie doit provenir d'un autre fournisseur de messagerie que celui qui vous pose problème. Par exemple, si l'adresse e-mail que vous avez utilisée se terminait par @yahoo.com, essayez de créer une adresse @gmail.com ou @hotmail.com et contactez notre équipe d'assistance avec cette nouvelle messagerie.
Lorsque vous envoyez un ticket, pensez bien à nous indiquer quelle adresse e-mail vous pose problème et quelle adresse vous préférez que nous utilisions pour vous contacter à l'avenir. Merci d'inclure également le numéro de votre ticket d'origine (si vous l'avez) dans l'objet de votre nouveau ticket, ainsi que toute autre information que vous aviez fournie auparavant.
Si rien de tout cela ne fonctionne...
Si vous ne recevez aucune réponse, prenez un instant pour vous connecter et nous contacter sur le forum officiel. Assurez-vous d'expliquer votre situation avec un maximum d'informations, en omettant toutefois vos données privées telles que votre adresse e-mail complète.
Quels types d'e-mails dois-je m'attendre à recevoir en réponse à mon ticket d'assistance ?
Lorsque vous envoyez, mettez à jour ou répondez à un ticket d'assistance, vous pouvez recevoir l'un des trois types de réponses suivant :
- Une réponse automatique qui confirme la réception de votre demande. Elle est généralement envoyée dans les minutes qui suivent cette dernière.
- Une réponse personnalisée d'un agent, qui arrive après la réponse automatique. Il peut y avoir plusieurs réponses de ce type pour un même ticket, selon la complexité du problème rencontré.
- Des notifications automatiques vous indiquant que votre demande est entre les mains d'un agent et qu'elle est en cours de traitement. Ces dernières sont le plus souvent envoyées pour les tickets qui demandent un certain temps à résoudre. C'est par exemple le cas des tickets relatifs à un conflit de propriété de compte, un piratage de compte, un remplacement d'objet, une demande de remboursement, etc.