Sammeln von Diagnose-Informationen für den Support (Meldung technischer Probleme)

Jedes Support-Ticket stellt ein neues Rätsel dar, das das GM-Team lösen muss. Bei der Bearbeitungsdauer kann es also einen großen Unterschied machen, wenn ihr dem Team möglichst viele Informationen zukommen lasst. Insbesondere bei technischen Problemen hilft es uns für die Lösungssuche sehr, wenn ihr mindestens eine der folgenden Diagnosedateien beifügt:

  • dxdiag (Windows): Das DirectX-Diagnoseprogramm sammelt technische Informationen über euer System, die in Form eines Diagnoseberichts gespeichert werden können. Das ist äußerst hilfreich, wenn technische Probleme oder sonstige Hardware-Probleme auftreten.

  • -diag (Windows und Mac): Dieser Befehlszeilenparameter kann zur Erstellung einer Netzwerkdiagnosedatei verwendet werden, die bei der Behebung von Verbindungsproblemen äußerst nützlich ist.

  • ArenaNet.log (Windows & Mac): Diese Textdatei wird automatisch erzeugt, wenn ein kritischer Fehler im Spiel auftritt. Wenn Verbindungsabbrüche oder Spielabstürze auftreten, solltet ihr diese wichtige Datei eurem Ticket beifügen.

  • Systeminformationen (Mac): Diese offizielle Mac-App bietet eine ausführliche Übersicht der Hard- und Software und Netzwerkinformationen eures Mac.

  • WinMTR (Windows): Dieses kostenlose Netzwerkdiagnose-Tool sammelt Netzwerkverbindungsdaten, die uns bei der Erkennung von Verbindungsproblemen zwischen eurem Spiel-Client und dem Server helfen. Es handelt sich hierbei um ein Drittanbieterprogramm, das ihr nur ausführen solltet, wenn ein Support-Mitarbeiter euch ausdrücklich dazu auffordert.

Unten erfahrt ihr, wie ihr mit den jeweiligen Tools einen Bericht erstellt und wie ihr diese Informationen an das Support-Team von ArenaNet senden könnt.

 dxdiag
 -diag
 ArenaNet.log 
 Systeminformationen
 WinMTR 

Wenn ein Problem auftritt, für das ihr technischen Support benötigt, empfehlen wir euch, das DirectX-Diagnoseprogramm auszuführen. Mit ihm könnt ihr eine Textdatei erstellen – euren „dxdiag“-Bericht. Dieser Bericht hält eine technische Übersicht über euer System, darunter Informationen zu Geräten und Treibern, Hardware-Spezifikationen sowie weitere Einstellungen, die für die Fehlerbehebung hilfreich sind.

dxdiag_DE.png

DirectX-Diagnoseprogramm ausführen

  1. Klickt auf Start“ und wählt Ausführen“ aus oder drückt die Windows-Taste + R auf der Tastatur. Dadurch öffnet ihr das Fenster „Ausführen“.
  2. Gebt „dxdiag“ (ohne Anführungszeichen) in das Textfeld ein.
  3. Klickt auf „OK“.
  4. Das DirectX-Programm erscheint und beginnt mit dem Sammeln von Systeminformationen.

„dxdiag.txt“-Bericht erstellen

  1. Sobald das Programm alle Informationen gesammelt hat, klickt ihr auf die Schaltfläche „Alle Informationen speichern…“ unten im Fenster.
  2. Speichert den „dxdiag.txt“-Bericht an einem Ort, an dem ihr ihn später wiederfindet.
  3. Klickt auf „Beenden“, um das Programm zu schließen.

Guild Wars 2 verfügt über ein eingebautes Tool, mit dessen Hilfe ihr Netzwerkinformationen sammeln könnt, während das Spiel läuft. Auf diese Weise könnt ihr eure Verbindung zum Spiel-Server überprüfen. Das wird mithilfe eines temporären Befehlszeilenparameters erreicht, den ihr in der Zielzeile eurer Spielverknüpfung platziert.

Netzwerkinformationen sammeln

  1. Öffnet euren Guild Wars 2 Ordner.
  2. Macht einen Rechtsklick auf „GW2.exe“ und wählt „Verknüpfung erstellen“.
  3. Macht einen Rechtsklick auf „GW2.exe - Verknüpfung“ und wählt „Umbenennen“.
  4. Benennt die Verknüpfung um in „Guild Wars 2 Diagnostic“.
  5. Macht einen Rechtsklick auf „Guild Wars 2 Diagnostic“ und wählt „Eigenschaften“.
  6. Sucht das Feld „Ziel“ und fügt dort nach dem vorhandenen Text den Befehl -diag hinzu. Die Befehlszeile sollte jetzt in etwa so aussehen: C:\Spiele\Guild Wars 2\GW2.exe -diag
  7. Klickt auf „OK“, um die Änderungen zu speichern.

Netzwerkdiagnosebericht erstellen

diag.png

  1. Macht einen Doppelklick auf „Guild Wars 2 Diagnostic“, um den Test zu starten.
  2. Klickt nach Abschluss des Tests auf „View Results“ (dt.: „Ergebnisse anzeigen“).

Die so erzeugte Datei „NetworkDiag.log“ wird automatisch in eurem Ordner „…\Dokumente\Guild Wars 2“ gespeichert, wo sich auch euer Screenshot-Ordner befindet.


Die Textdatei „ArenaNet.log“ wird automatisch erzeugt, wenn euer Spiel abstürzt oder kritische Fehler auftreten. Sie enthält nützliche Informationen zu den Fehlermeldungen, die im Spiel erscheinen. Es empfiehlt sich bei technischen Problemen daher immer, diese Datei eurem Support-Ticket beizufügen.

So findet ihr eure „ArenaNet.log“-Datei (Windows)

  1. Öffnet das Explorer-Fenster.
  2. Gebt in der Adresszeile %appdata%“ ohne Anführungszeichen ein und drückt die Eingabetaste.
  3. Ihr befindet euch nun im Ordner „AppData\Roaming“.
  4. Öffnet den Ordner „Guild Wars 2“.
  5. Sucht nach dem Textdokument „ArenaNet.log“.

So findet ihr eure „ArenaNet.log“-Datei (Mac)

  1. Klickt auf das Finder-Symbol.
  2. Haltet die Wahltaste gedrückt und klickt in der Finder-Menüleiste auf „Gehe zu“. Ein Dropdown-Menü erscheint.
  3. Haltet die Wahltaste weiterhin gedrückt und klickt im „Gehe zu“-Dropdown-Menü auf „Library“.
  4. Klickt im Library-Ordner auf Application Support > Guild Wars 2 > p_drive > User > App Data > Guild Wars 2.
  5. Im Ordner „Guild Wars 2“ solltet ihr die Textdatei ArenaNet.log“ finden.

Die App „Systeminformationen“ bietet eine ausführliche Übersicht der Hard- und Software sowie der Netzwerkgeräte und externen Geräte eures Macs.

system_info_mac_en.png 

App „Systeminformationen“ ausführen

  1. Klickt auf das Apple-Menü.
  2. Wählt die Option „Über diesen Mac“ aus.
  3. Klickt auf die Schaltfläche „Systembericht“, um eine detaillierte Liste der Spezifikationen eures Computers zu erhalten.

Systemberichtdatei erstellen

Wenn ihr euren Systembericht geöffnet habt, könnt ihr die Datei speichern:

  1. Klickt auf „Datei“.
  2. Wählt „Speichern“ aus.
  3. Benennt eure Datei „Bericht zu Systeminformationen“.
  4. Speichert die Datei an einem Ort, an dem ihr sie leicht wiederfindet. Die Datei wird im „System Profile Report“-Format (.spx) gespeichert.

In seltenen Fällen werdet ihr aufgefordert, einen WinMTR-Bericht einzusenden.

Bitte verwendet dieses Tool nur nach Aufforderung. Es handelt sich dabei nicht um ein offizielles Tool von ArenaNet oder NCSoft.

winMTR.png

WinMTR herunterladen und installieren:

  1. Ladet das WinMTR-Tool von der WinMTR-Webseite herunter. Es wird als .zip-Datei auf eurem Computer gespeichert.
  2. Öffnet die .zip-Datei.
  3. Entpackt den Inhalt der Datei auf eurem Desktop.
  4. Öffnet den Ordner „WinMTR-v092“ und wechselt dann in den Ordner, der eurer Windows-Version (32 Bit oder 64 Bit) entspricht.

WinMTR-Bericht erstellen

Nun, da ihr das Tool habt, könnt ihr einen Bericht erstellen:

  1. Loggt euch zunächst in Guild Wars 2 ein.
  2. Gebt im Spiel im Chat-Fenster „/ip“ ohne Anführungszeichen ein und drückt die Eingabetaste. Euch wird nun eine IP-Adresse angezeigt, auf die ein Doppelpunkt und eine Zahl folgen (z. B.: „192.158.1.1:0“).
  3. Notiert euch die Zahlen vor dem Doppelpunkt (:) in der IP-Adresse.
  4. Öffnet jetzt das Tool WinMTR.exe.
  5. Fügt in WinMTR die IP-Adresse in das Feld „Host“ ein oder tippt sie ein.
  6. Klickt auf „Start“.
  7. Lasst WinMTR laufen, während ihr Guild Wars 2 spielt.
  8. Klickt nach etwa 30 Minuten in WinMTR auf Export HTML“ (HTML exportieren) und speichert die Datei auf eurem Desktop. Falls in dem 30-minütigen Zeitfenster ein Verbindungsfehler auftreten sollte, spielt bitte weitere 10 Minuten und geht dann wie beschrieben vor.
  9. Der Bericht sollte als .htm-Datei gespeichert werden.

Diagnose-Informationen an ArenaNet senden

Sobald ihr eure Diagnose-Informationen gesammelt habt, schickt sie bitte als (unbearbeitete) Datei oder als .zip-Ordner an das Support-Team. Hängt die Datei dazu eurer Antwort auf die letzte E-Mail des Support-Teams an. Die Betreffzeile dieser Nachricht enthält die Ticket-Nummer. Der Absender lautet:

  • Guild Wars 2 Support support@guildwars2.com (via zendesk.com)

Wenn ihr noch kein Ticket erstellt habt, nehmt euch bitte einen Moment Zeit und sendet ein Support-Ticket ein. Beschreibt euer Problem dabei bitte so gut es geht. Ihr solltet innerhalb weniger Minuten eine automatische Antwort erhalten. Die angeforderte(n) Datei(en) könnt ihr bei eurer Antwort auf diese E-Mail anhängen.