Sammeln von Diagnose-Informationen für den Support (Meldung technischer Probleme)

Jedes Support-Ticket stellt ein neues Rätsel dar, das das GM-Team lösen muss. Bei der Bearbeitungsdauer kann es also einen großen Unterschied machen, wenn ihr dem Team möglichst viele Informationen zukommen lasst. Insbesondere bei technischen Problemen hilft es uns für die Lösungssuche sehr, wenn ihr mindestens eine der folgenden Diagnosedateien beifügt:

  • Game Advisor (Windows): Dieses offizielle Tool von NCSoft sammelt Informationen über euer System und eure Netzwerkverbindung und speichert sie als lokale Datei auf eurem Computer.

  • ArenaNet.log (Windows & Mac): Diese Textdatei wird automatisch erzeugt, wenn ein kritischer Fehler im Spiel auftritt. Wenn Verbindungsabbrüche oder Spielabstürze auftreten, solltet ihr diese wichtige Datei eurem Ticket beifügen.

  • Systeminformationen (Mac): Diese offizielle Mac-App bietet eine ausführliche Übersicht der Hard- und Software und Netzwerkinformationen eures Mac.

  • WinMTR (Windows): Dieses kostenlose Netzwerkdiagnose-Tool sammelt Netzwerkverbindungsdaten, die uns bei der Erkennung von Verbindungsproblemen zwischen eurem Spiel-Client und dem Server helfen. Es handelt sich hierbei um ein Drittanbieterprogramm, das ihr nur ausführen solltet, wenn ein Support-Mitarbeiter euch ausdrücklich dazu auffordert.

Unten erfahrt ihr, wie ihr mit den jeweiligen Tools einen Bericht erstellt und wie ihr diese Informationen an das Support-Team von ArenaNet senden könnt.

 Game Advisor 
 ArenaNet.log 
 Systeminformationen
 WinMTR 

Wenn technische Probleme im Spiel auftreten, empfehlen wir, den Game Advisor auszuführen. Dieses Tool erstellt einen Bericht mit grundlegenden Informationen zu eurem System, wie zum Beispiel eine Liste eurer Geräte, Hardware-Spezifikationen und Informationen zu Treibern, und den vom Tool gesammelten Ergebnissen der Netzwerkdiagnose.

game_advisor_de.png 

HINWEIS: Wenn ihr einen Router, Hub oder Switch verwendet, schließt euren Computer vor dem Ausführen dieses Tools bitte direkt an euer Modem an. Ihr müsst unter Umständen euer Modem und/oder euren Computer neu starten, um wieder eine Verbindung zum Internet herzustellen.

Wenn das nicht möglich ist, führt den Game Advisor bitte trotzdem aus, da die Informationen dieses Tools ungeachtet dessen für die Fehlerbehebung nützlich sind.

Game Advisor ausführen

Haltet euch an folgende Schritte, um den Game Advisor auszuführen:

  1. Ladet den Game Advisor herunter: http://us.ncsoft.com/gameadvisor
  2. Wenn der Speicherdialog erscheint, speichert die Datei auf eurem Windows Desktop, damit ihr sie leicht wiederfindet. Führt die Anwendung NICHT direkt von der Webseite aus, da dies zu Problemen führen kann.
  3. Macht einen Doppelklick auf GameAdvisor.exe, um das Programm auszuführen.
  4. Wählt im Dropdown-Menü „Language“ (Sprache) oben im Fenster eure Sprache aus.
  5. Wählt Guild Wars 2 aus der Liste der Spiele aus.
  6. Klickt auf die Schaltfläche „Computer und Verbindung testen“. Dadurch wird die Diagnose gestartet. Dieser Vorgang kann mehrere Minuten dauern.
  7. Wenn der Vorgang abgeschlossen ist, erscheint das Fenster „Testergebnisse“. Dort erfahrt ihr, wie ihr Zugriff auf eure Diagnosedatei erhaltet. Die Datei wird als .zip-Datei gespeichert.

Anzeigen der Ergebnisse

Wenn ihr die Ergebnisse eures Game-Advisor-Tests ansehen wollt, könnt ihr den Zip-Ordner öffnen und die Textdatei entpacken, bevor ihr sie dem Support-Team schickt.

Die Textdatei ist in die folgenden Kategorien unterteilt:

  • Informationen zu DirectX
  • Informationen zu Anzeigegeräten
  • Informationen zu Soundgeräten
  • Informationen zu Eingabegeräten
  • Informationen zu Windows
  • Netzwerkdiagnose-Informationen
  • Laufende Prozesse
  • Informationen zur System-Registry

Wenn Netzwerkprobleme auftreten, erfahrt im Abschnitt mit den Netzwerkdiagnose-Informationen, ob und wo bei eurer Verbindung ein Paketverlust auftritt. In diesem Artikel erhaltet ihr weitere Informationen zur Deutung der Ergebnisse.


Die Textdatei „ArenaNet.log“ wird automatisch erzeugt, wenn euer Spiel abstürzt oder kritische Fehler auftreten. Sie enthält nützliche Informationen zu den Fehlermeldungen, die im Spiel erscheinen. Es empfiehlt sich bei technischen Problemen daher immer, diese Datei eurem Support-Ticket beizufügen.

So findet ihr eure „ArenaNet.log“-Datei (Windows)

  1. Öffnet das Explorer-Fenster.
  2. Gebt in der Adresszeile %appdata%“ ohne Anführungszeichen ein und drückt die Eingabetaste.
  3. Ihr befindet euch nun im Ordner „AppData\Roaming“.
  4. Öffnet den Ordner „Guild Wars 2“.
  5. Sucht nach dem Textdokument „ArenaNet.log“.

So findet ihr eure „ArenaNet.log“-Datei (Mac)

  1. Klickt auf das Finder-Symbol.
  2. Haltet die Wahltaste gedrückt und klickt in der Finder-Menüleiste auf „Gehe zu“. Ein Dropdown-Menü erscheint.
  3. Haltet die Wahltaste weiterhin gedrückt und klickt im „Gehe zu“-Dropdown-Menü auf „Library“.
  4. Klickt im Library-Ordner auf Application Support > Guild Wars 2 > p_drive > User > App Data > Guild Wars 2.
  5. Im Ordner „Guild Wars 2“ solltet ihr die Textdatei ArenaNet.log“ finden.

Die App „Systeminformationen“ bietet eine ausführliche Übersicht der Hard- und Software sowie der Netzwerkgeräte und externen Geräte eures Macs.

system_info_mac_en.png 

App „Systeminformationen“ ausführen

  1. Klickt auf das Apple-Menü.
  2. Wählt die Option „Über diesen Mac“ aus.
  3. Klickt auf die Schaltfläche „Systembericht“, um eine detaillierte Liste der Spezifikationen eures Computers zu erhalten.

Systemberichtdatei erstellen

Wenn ihr euren Systembericht geöffnet habt, könnt ihr die Datei speichern:

  1. Klickt auf „Datei“.
  2. Wählt „Speichern“ aus.
  3. Benennt eure Datei „Bericht zu Systeminformationen“.
  4. Speichert die Datei an einem Ort, an dem ihr sie leicht wiederfindet. Die Datei wird im „System Profile Report“-Format (.spx) gespeichert.

In seltenen Fällen werdet ihr aufgefordert, einen WinMTR-Bericht einzusenden.

Bitte verwendet dieses Tool nur nach Aufforderung. Es handelt sich dabei nicht um ein offizielles Tool von ArenaNet oder NCSoft.

winMTR.png

WinMTR herunterladen und installieren:

  1. Ladet das WinMTR-Tool von der WinMTR-Webseite herunter. Es wird als .zip-Datei auf eurem Computer gespeichert.
  2. Öffnet die .zip-Datei.
  3. Entpackt den Inhalt der Datei auf eurem Desktop.
  4. Öffnet den Ordner „WinMTR-v092“ und wechselt dann in den Ordner, der eurer Windows-Version (32 Bit oder 64 Bit) entspricht.

WinMTR-Bericht erstellen

Nun, da ihr das Tool habt, könnt ihr einen Bericht erstellen:

  1. Loggt euch zunächst in Guild Wars 2 ein.
  2. Gebt im Spiel im Chat-Fenster „/ip“ ohne Anführungszeichen ein und drückt die Eingabetaste. Euch wird nun eine IP-Adresse angezeigt, auf die ein Doppelpunkt und eine Zahl folgen (z. B.: „192.158.1.1:0“).
  3. Notiert euch die Zahlen vor dem Doppelpunkt (:) in der IP-Adresse.
  4. Öffnet jetzt das Tool WinMTR.exe.
  5. Fügt in WinMTR die IP-Adresse in das Feld „Host“ ein oder tippt sie ein.
  6. Klickt auf „Start“.
  7. Lasst WinMTR laufen, während ihr Guild Wars 2 spielt.
  8. Klickt nach etwa 30 Minuten in WinMTR auf Export HTML“ (HTML exportieren) und speichert die Datei auf eurem Desktop. Falls in dem 30-minütigen Zeitfenster ein Verbindungsfehler auftreten sollte, spielt bitte weitere 10 Minuten und geht dann wie beschrieben vor.
  9. Der Bericht sollte als .htm-Datei gespeichert werden.

Diagnose-Informationen an ArenaNet senden

Sobald ihr eure Diagnose-Informationen gesammelt habt, schickt sie bitte als (unbearbeitete) Datei oder als .zip-Ordner an das Support-Team. Hängt die Datei dazu eurer Antwort auf die letzte E-Mail des Support-Teams an. Die Betreffzeile dieser Nachricht enthält die Ticket-Nummer. Der Absender lautet:

  • Guild Wars 2 Support support@guildwars2.com (via zendesk.com)

Wenn ihr noch kein Ticket erstellt habt, nehmt euch bitte einen Moment Zeit und sendet ein Support-Ticket ein. Beschreibt euer Problem dabei bitte so gut es geht. Ihr solltet innerhalb weniger Minuten eine automatische Antwort erhalten. Die angeforderte(n) Datei(en) könnt ihr bei eurer Antwort auf diese E-Mail anhängen.