Recueil d'informations de diagnostic pour l'assistance (signalement de problèmes techniques)

Chaque ticket d'assistance constitue une nouvelle énigme à résoudre pour notre équipe de Maîtres du jeu. Plus vous leur fournirez d'informations, plus vite ils seront à même de vous apporter une solution. En particulier pour les problèmes techniques, joindre au moins l'un des fichiers de diagnostic suivants peut faire une véritable différence :

  • dxdiag (Windows) : « l'outil de diagnostic DirectX » rassemble des informations techniques sur votre système qui peuvent être sauvegardées dans un rapport de diagnostic. Cet outil peut s'avérer très utile en cas de problèmes techniques ou matériels.

  • -diag (Windows et Mac) : vous pouvez utiliser le paramètre de « ligne cible » afin de créer un fichier de diagnostic réseau, extrêmement utile si vous cherchez à résoudre des problèmes de connexion.

  • ArenaNet.log (Windows et Mac) : ce fichier texte est généré automatiquement lorsque votre jeu rencontre une erreur critique. En cas de déconnexions ou plantages répétés, nous vous conseillons vivement d'ajouter ce fichier à votre ticket.

  • Informations système (Mac) : cette application Mac officielle fournit une synthèse détaillée sur votre matériel Mac, vos logiciels et vos informations réseau.

  • WinMTR (Windows) : cet outil de diagnostic réseau gratuit rassemble des données de connexion réseau qui nous aident à identifier d'éventuels problèmes de connexion entre votre client de jeu et le serveur. Étant donné qu'il s'agit d'un programme tiers, nous vous recommandons de ne l'utiliser que sur demande spécifique d'un membre de notre équipe d'assistance.

Ci-dessous, vous trouverez davantage d'informations sur la marche à suivre pour générer un rapport à l'aide de chacun de ces outils, puis le faire parvenir à l'équipe d'assistance d'ArenaNet.

 dxdiag
-diag
 ArenaNet.log 
 Informations système
 WinMTR 

Lorsque vous rencontrez des problèmes qui nécessitent l'intervention de l'assistance technique, nous vous recommandons de lancer l'outil de diagnostic DirectX pour générer un fichier texte : le rapport dxdiag. Ce rapport fournit un aperçu technique de votre système. Il inclut des informations sur votre appareil et sur les pilotes, les caractéristiques matérielles, ainsi que les paramètres utiles au dépannage.

dxdiag_FR.png

Lancer l'outil de diagnostic DirectX

  1. Cliquez sur Démarrer et sélectionnez Exécuter ou appuyez sur les touches Windows + R du clavier. Ceci ouvrira la fenêtre Exécuter .
  2. Saisissez dxdiag dans le champ de texte.
  3. Cliquez sur OK.
  4. L'outil DirectX apparaît et commence à rassembler les informations système.

Générer un rapport dxdiag.txt

  1. Lorsque l'outil a terminé de rassembler les informations, cliquez sur le bouton Enregistrer toutes les informations... situé en bas de la fenêtre.
  2. Enregistrez le rapport dxdiag.txt à un endroit facilement accessible ultérieurement.
  3. Cliquez sur Quitter pour fermer l'outil.

Guild Wars 2 dispose d'un outil intégré vous permettant de rassembler des informations réseau pendant que vous jouez afin de vérifier votre connectivité au serveur du jeu. L'outil utilise un paramètre de ligne de commande temporaire placé dans la ligne cible du raccourci du jeu.

Rassembler des informations réseau

  1. Ouvrez votre dossier Guild Wars 2.
  2. Effectuez un clic droit sur le fichier GW2.exe et sélectionnez Créer un raccourci.
  3. Effectuez un clic droit sur Raccourci vers GW2.exe et sélectionnez Renommer.
  4. Renommez le raccourci en Guild Wars 2 Diagnostic.
  5. Effectuez un clic droit sur Guild Wars 2 Diagnostic et sélectionnez Propriétés.
  6. Localisez la ligne Cible et ajoutez -diag à la fin du texte existant. La ligne cible devrait alors se présenter sous la forme : C:\Games\Guild Wars 2\GW2.exe -diag
  7. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications.

Générer un rapport de diagnostic réseau

diag.png

  1. Double-cliquez sur Guild Wars 2 Diagnostic pour lancer le test.
  2. Une fois le test terminé, cliquez sur Voir les résultats.

Le fichier NetworkDiag.log obtenu sera automatiquement sauvegardé dans votre dossier ...\Documents\Guild Wars 2 à l'endroit même où se trouve votre dossier de captures d'écran.


Le fichier ArenaNet.log est un fichier texte généré automatiquement lorsque votre jeu plante ou rencontre une erreur critique. Il contient des informations utiles sur les messages d'erreur qui apparaissent en jeu, c'est pourquoi il est toujours utile de joindre ce fichier en cas de problèmes techniques.

Comment retrouver votre fichier ArenaNet.log (Windows)

  1. Ouvrez votre explorateur Windows.
  2. Dans la barre de navigation, saisissez %appdata% et appuyez sur Entrée.
  3. Vous vous trouvez à présent dans le dossier AppData\Roaming.
  4. Ouvrez le dossier Guild Wars 2.
  5. Accédez au document texte ArenaNet.log.

Comment retrouver votre fichier ArenaNet.log (Mac)

  1. Cliquez sur l'icône Finder.
  2. Maintenez la touche Option enfoncée et cliquez sur le menu Aller dans la barre de menus du Finder. Un menu déroulant s'ouvre.
  3. En maintenant toujours la touche Option enfoncée, cliquez sur Bibliothèque dans le menu Aller.
  4. Dans la fenêtre du dossier Bibliothèque, cliquez sur Application Support > Guild Wars 2 > p_drive > User > App Data > Guild Wars 2.
  5. Dans le dossier Guild Wars 2, localisez le fichier texte ArenaNet.log.

L'application Informations système fournit une synthèse détaillée sur votre matériel, votre réseau, vos logiciels et vos périphériques externes.

system_info_mac_en.png

Exécution de l'application Informations système

  1. Cliquez sur le menu Apple.
  2. Sélectionnez l'option À propos de ce Mac.
  3. Cliquez sur le bouton Rapport système pour afficher une liste détaillée de la configuration de votre ordinateur.

Génération d'un fichier de Rapport système

Une fois votre Rapport système ouvert, sauvegardez le fichier :

  1. Cliquez sur Fichier.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
  3. Nommez votre fichier « Rapport d'informations système ».
  4. Enregistrez votre fichier à un endroit facilement accessible. Il sera sauvegardé sous la forme d'un rapport sur le profil système (.spx).

Dans de rares cas, notre équipe pourra vous demander de lui envoyer un rapport WinMTR.

Sauf requête spécifique de notre part, veuillez éviter d'utiliser cet outil, car il ne s'agit pas d'une application officielle ArenaNet ou NCSoft.

winMTR.png

Téléchargez et installez WinMTR :

  1. Téléchargez l'outil WinMTR depuis le site WinMTR. Un dossier .zip sera téléchargé sur votre ordinateur.
  2. Ouvrez le dossier .zip.
  3. Extrayez le contenu de ce dossier sur votre Bureau.
  4. Ouvrez le dossier WinMTR-v092, puis le dossier correspondant à votre système d'exploitation Windows (32-bits ou 64-bits).

Génération d'un rapport WinMTR

Maintenant que vous avez l'outil, passez à la création du rapport :

  1. Commencez par vous connecter à Guild Wars 2.
  2. Dans la fenêtre de discussion en jeu, saisissez /ip et appuyez sur Entrée. Cela affichera une adresse IP suivie de deux points et d'un chiffre (par exemple : « 192.158.1.1:0 »).
  3. Prenez soin de noter les chiffres affichés avant les deux points (:) dans l'adresse IP.
  4. Ouvrez maintenant l'outil WinMTR.exe.
  5. Saisissez ou collez l'adresse IP dans le champ Hôte de l'outil WinMTR.
  6. Cliquez sur Démarrer.
  7. Laissez WinMTR ouvert pendant que vous jouez à Guild Wars 2.
  8. Après 30 minutes, cliquez sur le bouton Exporter en HTML dans WinMTR et enregistrez le fichier sur votre bureau. Si une erreur survient pendant les 30 minutes de jeu, jouez 10 minutes de plus avant d'enregistrer le fichier.
  9. Le rapport correspondant sera enregistré au format .htm.

Envoi de vos informations de diagnostic à ArenaNet

Une fois vos informations de diagnostic recueillies, veuillez joindre le fichier ou le dossier .zip (sans les modifier) à un e-mail de réponse au dernier échange avec l'équipe d'assistance. Vérifiez que celui-ci comporte le numéro de ticket en sujet et provient de l'adresse suivante :

  • Assistance Guild Wars 2 support@guildwars2.com via zendesk.com)

Si vous n'avez pas encore créé de ticket, envoyez une demande d'assistance technique contenant toutes les informations dont vous avez connaissance sur le problème. Vous devriez recevoir une réponse automatique dans un délai de quelques minutes. Vous pourrez l'utiliser pour joindre le(s) fichier(s) demandé(s).