Recueil d'informations de diagnostic pour l'assistance (signalement de problèmes techniques)

Chaque ticket d'assistance constitue une nouvelle énigme à résoudre pour notre équipe de Maîtres du jeu. Plus vous leur fournirez d'informations, plus vite ils seront à même de vous apporter une solution. En particulier pour les problèmes techniques, joindre au moins l'un des fichiers de diagnostic suivants peut faire une véritable différence :

  • Game Advisor (Windows) : cet outil officiel de NCSoft collecte des informations sur votre système et votre connexion réseau, puis les enregistre sur votre ordinateur sous la forme d'un fichier local.

  • ArenaNet.log (Windows et Mac) : ce fichier texte est généré automatiquement lorsque votre jeu rencontre une erreur critique. En cas de déconnexions ou plantages répétés, nous vous conseillons vivement d'ajouter ce fichier à votre ticket.

  • Informations système (Mac) : cette application Mac officielle fournit une synthèse détaillée sur votre matériel Mac, vos logiciels et vos informations réseau.

  • WinMTR (Windows) : cet outil de diagnostic réseau gratuit rassemble des données de connexion réseau qui nous aident à identifier d'éventuels problèmes de connexion entre votre client de jeu et le serveur. Étant donné qu'il s'agit d'un programme tiers, nous vous recommandons de ne l'utiliser que sur demande spécifique d'un membre de notre équipe d'assistance.

Ci-dessous, vous trouverez davantage d'informations sur la marche à suivre pour générer un rapport à l'aide de chacun de ces outils, puis le faire parvenir à l'équipe d'assistance d'ArenaNet.

 Game Advisor 
 ArenaNet.log 
 Informations système
 WinMTR 

Dès que vous rencontrez un problème technique avec le jeu, nous vous conseillons d'exécuter l'application Game Advisor. Cet outil génère un rapport comprenant des informations de base sur votre système, telles que la liste de vos périphériques, vos configurations matérielles, les informations concernant les pilotes, mais aussi les résultats du diagnostic réseau recueillis par l'outil.

game_advisor_fr.png

REMARQUE : si vous utilisez un routeur, un concentrateur (hub) ou un commutateur (switch), désactivez-le et connectez directement votre ordinateur à votre modem avant de lancer l'utilitaire. Veuillez noter que vous devrez peut-être redémarrer votre modem et/ou votre ordinateur pour réinitialiser la connexion.

Si cette manœuvre est impossible, exécuter quand même Game Advisor, car les informations ainsi obtenues sont toujours utiles au dépannage.

Exécution de Game Advisor

Pour lancer Game Advisor, suivez les étapes ci-dessous :

  1. Téléchargez l'outil Game Advisor : http://us.ncsoft.com/gameadvisor
  2. À l'invite, enregistrez le fichier sur le Bureau de Windows afin de pouvoir y accéder facilement. NE LANCEZ PAS l'application directement à partir du site Web, car cela peut générer des erreurs.
  3. Double-cliquez sur GameAdvisor.exe pour exécuter le programme.
  4. Utilisez le menu déroulant Langue (Language) en haut de la fenêtre pour sélectionner votre langue.
  5. Sélectionnez Guild Wars 2 dans la liste des jeux.
  6. Cliquez sur le bouton Tester l'ordinateur et la connexion afin de lancer les tests de diagnostic, qui peuvent prendre plusieurs minutes.
  7. Une fois le processus terminé, une fenêtre de résultats s'ouvre, indiquant comment accéder à votre fichier de diagnostic. Celui-ci s'enregistre au format .zip.

Consultation de vos résultats

Si vous souhaitez consulter vos résultats Game Advisor, vous pouvez ouvrir le dossier compressé et extraire le fichier texte avant de l'envoyer à l'équipe d'assistance.

Ce fichier comporte les catégories suivantes :

  • DirectX Information (informations sur DirectX)
  • Display Device Information (informations sur le périphérique d'affichage)
  • Sound Device Information (informations sur le périphérique audio)
  • Input Device Information (informations sur le dispositif de saisie)
  • Windows Information (informations sur Windows)
  • Network Diagnostic Information (informations sur le diagnostic réseau)
  • Currently Running Processes (processus en cours d'exécution)
  • System Registry Information (informations sur le registre système)

Si vous rencontrez des problèmes de réseau, consultez la section Network Diagnostic Information (informations sur le diagnostic réseau) pour voir si vous perdez des paquets et si oui, où. Pour découvrir comment interpréter ces résultats, consultez cet article.


Le fichier ArenaNet.log est un fichier texte généré automatiquement lorsque votre jeu plante ou rencontre une erreur critique. Il contient des informations utiles sur les messages d'erreur qui apparaissent en jeu, c'est pourquoi il est toujours utile de joindre ce fichier en cas de problèmes techniques.

Comment retrouver votre fichier ArenaNet.log (Windows)

  1. Ouvrez votre explorateur Windows.
  2. Dans la barre de navigation, saisissez %appdata% et appuyez sur Entrée.
  3. Vous vous trouvez à présent dans le dossier AppData\Roaming.
  4. Ouvrez le dossier Guild Wars 2.
  5. Accédez au document texte ArenaNet.log.

Comment retrouver votre fichier ArenaNet.log (Mac)

  1. Cliquez sur l'icône Finder.
  2. Maintenez la touche Option enfoncée et cliquez sur le menu Aller dans la barre de menus du Finder. Un menu déroulant s'ouvre.
  3. En maintenant toujours la touche Option enfoncée, cliquez sur Bibliothèque dans le menu Aller.
  4. Dans la fenêtre du dossier Bibliothèque, cliquez sur Application Support > Guild Wars 2 > p_drive > User > App Data > Guild Wars 2.
  5. Dans le dossier Guild Wars 2, localisez le fichier texte ArenaNet.log.

L'application Informations système fournit une synthèse détaillée sur votre matériel, votre réseau, vos logiciels et vos périphériques externes.

system_info_mac_en.png

Exécution de l'application Informations système

  1. Cliquez sur le menu Apple.
  2. Sélectionnez l'option À propos de ce Mac.
  3. Cliquez sur le bouton Rapport système pour afficher une liste détaillée de la configuration de votre ordinateur.

Génération d'un fichier de Rapport système

Une fois votre Rapport système ouvert, sauvegardez le fichier :

  1. Cliquez sur Fichier.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
  3. Nommez votre fichier « Rapport d'informations système ».
  4. Enregistrez votre fichier à un endroit facilement accessible. Il sera sauvegardé sous la forme d'un rapport sur le profil système (.spx).

Dans de rares cas, notre équipe pourra vous demander de lui envoyer un rapport WinMTR.

Sauf requête spécifique de notre part, veuillez éviter d'utiliser cet outil, car il ne s'agit pas d'une application officielle ArenaNet ou NCSoft.

winMTR.png

Téléchargez et installez WinMTR :

  1. Téléchargez l'outil WinMTR depuis le site WinMTR. Un dossier .zip sera téléchargé sur votre ordinateur.
  2. Ouvrez le dossier .zip.
  3. Extrayez le contenu de ce dossier sur votre Bureau.
  4. Ouvrez le dossier WinMTR-v092, puis le dossier correspondant à votre système d'exploitation Windows (32-bits ou 64-bits).

Génération d'un rapport WinMTR

Maintenant que vous avez l'outil, passez à la création du rapport :

  1. Commencez par vous connecter à Guild Wars 2.
  2. Dans la fenêtre de discussion en jeu, saisissez /ip et appuyez sur Entrée. Cela affichera une adresse IP suivie de deux points et d'un chiffre (par exemple : « 192.158.1.1:0 »).
  3. Prenez soin de noter les chiffres affichés avant les deux points (:) dans l'adresse IP.
  4. Ouvrez maintenant l'outil WinMTR.exe.
  5. Saisissez ou collez l'adresse IP dans le champ Hôte de l'outil WinMTR.
  6. Cliquez sur Démarrer.
  7. Laissez WinMTR ouvert pendant que vous jouez à Guild Wars 2.
  8. Après 30 minutes, cliquez sur le bouton Exporter en HTML dans WinMTR et enregistrez le fichier sur votre bureau. Si une erreur survient pendant les 30 minutes de jeu, jouez 10 minutes de plus avant d'enregistrer le fichier.
  9. Le rapport correspondant sera enregistré au format .htm.

Envoi de vos informations de diagnostic à ArenaNet

Une fois vos informations de diagnostic recueillies, veuillez joindre le fichier ou le dossier .zip (sans les modifier) à un e-mail de réponse au dernier échange avec l'équipe d'assistance. Vérifiez que celui-ci comporte le numéro de ticket en sujet et provient de l'adresse suivante :

  • Assistance Guild Wars 2 support@guildwars2.com via zendesk.com)

Si vous n'avez pas encore créé de ticket, envoyez une demande d'assistance technique contenant toutes les informations dont vous avez connaissance sur le problème. Vous devriez recevoir une réponse automatique dans un délai de quelques minutes. Vous pourrez l'utiliser pour joindre le(s) fichier(s) demandé(s).