Recopilar información de diagnóstico para ayuda técnica (Informar de problemas técnicos)

Cada solicitud de ayuda es un nuevo rompecabezas para nuestro equipo de directores de juego, lo que quiere decir que darles todos los datos posibles puede marcar la diferencia para que resuelvan el problema lo más rápido posible. Si incluyes al menos uno de estos archivos de diagnóstico, nos ayudarás mucho a encontrar una solución, sobre todo para problemas técnicos:

  • dxdiag (Windows): La herramienta "DirectX Diagnostic Tool" recopila información técnica sobre tu sistema, la cual se puede guardar en un informe de diagnóstico. Esto resulta increíblemente útil si estás experimentando problemas técnicos u otros problemas de hardware.

  • -diag (Windows & Mac): Este parámetro de línea de objetivo se puede usar para crear un archivo de diagnóstico de redes, lo cual es increíblemente útil a la hora de resolver problemas relacionados con la conexión.

  • ArenaNet.log (Windows & Mac): este archivo de texto se genera automáticamente cuando tu juego se encuentra con un error crítico. Si tienen lugar desconexiones o bloqueos, este archivo es importante que lo incluyas en tu solicitud.

  • Información del sistema (Mac): esta aplicación oficial para Mac realiza un resumen detallado de la información de tu hardware, software y red de Mac.

  • WinMTR (Windows): esta herramienta gratuita de diagnóstico de redes reúne información de conexión de red que nos ayuda a identificar problemas de conexión entre tu cliente de juego y el servidor. Este es un programa de terceros, así que solo recomendamos usarlo si te lo pide expresamente un agente de ayuda técnica.

Más abajo encontrarás más información sobre cómo generar un informe usando cada herramienta, así como la manera en la que puedes enviar esta información al equipo de ayuda técnica de ArenaNet.

 dxdiag 
 -diag 
 ArenaNet.log 
 Información del sistema
 WinMTR 

Cuando experimentes un problema que requiera ayuda técnica, te animamos a que ejecutes la herramienta DirectX Diagnostic Tool para generar un archivo de texto como informe dxdiag. Este informe ofrece un resumen técnico de tu sistema, incluyendo los detalles de tu dispositivo y de tus controladores, las especificaciones de tu hardware y otros ajustes que resultan útiles a la hora de intentar solucionar problemas.

dxdiag_ES.png

Ejecutar la herramienta DirectX Diagnostic Tool

  1. Pulsa Inicio y selecciona Ejecutar o pulsa la tecla de Windows + R en el teclado. Esto abrirá la ventana de Ejecutar.
  2. Escribe dxdiag en el campo de texto.
  3. Haz clic en Aceptar.
  4. Aparecerá la herramienta de DirectX y comenzará a recopilar información del sistema.

Generar un informe dxdiag.txt

  1. Una vez que la herramienta acabe de recopilar información, haz clic en el botón Guardar la información...  en la parte inferior de la pantalla.
  2. Guarda el informe dxdiag.txt en un lugar en el que puedas encontrarlo fácilmente.
  3. Haz clic en Salir para cerrar la herramienta.

Guild Wars 2 incluye una herramienta que permite recopilar información sobre la red mientras juegas al juego para verificar tu conexión con el servidor de juego. Esto se realiza usando un parámetro de línea de comando temporal que se introduce en la línea de objetivo de tu acceso directo al juego.

Recopilar información sobre la red

  1. Abre tu carpeta de Guild Wars 2.
  2. Haz clic derecho en GW2.exe y selecciona Crear acceso directo.
  3. Haz clic derecho en Gw2.exe - Acceso directo y selecciona Cambiar nombre.
  4. Cambia el acceso directo a Diagnóstico Guild Wars 2.
  5. Haz clic derecho en Diagnóstico Guild Wars 2 y selecciona Propiedades.
  6. Ve a la línea de comando Destino y añade -diag al final. Tu línea de objetivo debería parecerse a algo como esto: "C:\Games\Guild Wars 2\Gw2.exe" -diag
  7. Haz clic en Aceptar para guardar los cambios.

Generar un informe de diagnóstico de redes

diag.png

  1. Haz doble clic en Diagnóstico Guild Wars 2 para empezar la prueba.
  2. Una vez haya acabado la prueba, haz clic en Ver resultados.

Se guardará automáticamente un archivo llamado NetworkDiag.log en tu carpeta ...\Documentos\Guild Wars 2, el mismo lugar en el que se encuentra tu carpeta de capturas de pantalla.


El archivo ArenaNet.log es un archivo de texto que se genera automáticamente en cuanto tu juego se bloquea o se encuentra con errores críticos. Contiene información útil sobre los mensajes de error que aparecen en el juego, por lo que siempre es buena idea incluir este archivo si tienes problemas técnicos.

Cómo encontrar tu archivo ArenaNet.log (Windows)

  1. Abre una ventana del explorador.
  2. En la barra de navegación, escribe %appdata% y pulsa Intro.
  3. Esto te enviará a la carpeta AppData\Roaming.
  4. Abre la carpeta Guild Wars 2.
  5. Encuentra el archivo de texto ArenaNet.log.

Cómo encontrar tu archivo ArenaNet.log (Mac)

  1. Haz clic en el icono Finder.
  2. Mantén pulsada la tecla Opción mientras haces clic en Ir en la barra de menús del Finder. Aparecerá un menú desplegable.
  3. Sin soltar la tecla Opción, haz clic en Librería en el menú desplegable Ir.
  4. En la carpeta Librería, haz clic en Application Support > Guild Wars 2 > p_drive > User > App Data > Guild Wars 2.
  5. En la carpeta Guild Wars 2, deberías de poder encontrar el archivo de texto ArenaNet.log.

La aplicación Información del sistema realiza un resumen detallado de la información de tu hardware, software, red y dispositivos externos de Mac.

system_info_mac_en.png

Ejecutar la aplicación Información del sistema

  1. Haz clic en el menú Apple.
  2. Selecciona la opción Acerca de este Mac.
  3. Haz clic en el botón Informe del sistema para ver una lista detallada de las especificaciones de tu ordenador.

Generar un archivo de informe del sistema

Una vez hayas abierto tu Informa del sistema, será el momento de guardar el archivo:

  1. Haz clic en Archivo.
  2. Selecciona Guardar.
  3. Nombra el archivo como "System Information Report" (Informe de información del sistema).
  4. Guarda tu archivo en un lugar en el que puedas encontrarlo fácilmente. El archivo quedará guardado como System Profile Report (.spx).

En raras circunstancias, se te pedirá que envíes un informe WinMTR.

Evita usar esta herramienta a no ser que se te pida expresamente, ya que no es una aplicación oficial de ArenaNet o NCSoft.

winMTR.png

Descarga e instala WinMTR.

  1. Descarga la herramienta WinMTR del sitio web de WinMTR. Descargarás un archivo .zip en tu ordenador.
  2. Abre el archivo .zip.
  3. Extrae el contenido de este archivo al escritorio.
  4. Abre la carpeta WinMTR-v092 y después abre la carpeta que coincida con tu versión del sistema operativo Windows (32 bits o 64 bits).

Generar un informe de WinMTR

Ahora que tienes la herramienta, es hora de generar un informe:

  1. En primer lugar, inicia sesión en Guild Wars 2.
  2. En la ventana de chat del juego, escribe /ip y pulsa intro. Aparecerá una dirección IP seguida de dos puntos y un número (por ejemplo:  "192.158.1.1:0").
  3. Apunta los números de la dirección IP antes de los dos puntos (:).
  4. Ahora abre la herramienta WinMTR.exe.
  5. Pega o escribe la dirección IP en el campo Host (Anfitrión) de la herramienta WinMTR.
  6. Haz clic en Start (inicio).
  7. Deja que WinMTR se ejecute mientras juegas a Guild Wars 2.
  8. Cuando hayan pasado aproximadamente 30 minutos, haz clic en el botón Export HTML (Exportar HTML) de WinMTR y guarda el archivo en tu escritorio. Si el error de conexión ocurre en los primeros 30 minutos, juega por otros 10 minutos y después haz lo mismo.
  9. El informe resultante debería de guardarse como un archivo .htm.

Enviar la información de tu diagnóstico a ArenaNet

Una vez hayas recopilado la información de tu diagnóstico, envía el archivo sin modificar o la carpeta .zip al equipo de ayuda técnica como archivo adjunto en una respuesta a tu último correo electrónico de ayuda técnica. Este mensaje incluirá el número de solicitud en el asunto y provendrá del siguiente correo:

  • Ayuda técnica de Guild Wars 2 support@guildwars2.com (a través de zendesk.com)

Si no la has creado todavía, envía una solicitud de ayuda técnica con toda la información que tengas sobre el problema. Deberías de recibir una respuesta automática a los pocos minutos, a la cual puedes responder para enviar el archivo o archivos necesarios.