Recopilar información de diagnóstico para ayuda técnica (Informar de problemas técnicos)

Cada solicitud de ayuda es un nuevo rompecabezas para nuestro equipo de directores de juego, lo que quiere decir que darles todos los datos posibles puede marcar la diferencia para que resuelvan el problema lo más rápido posible. Si incluyes al menos uno de estos archivos de diagnóstico, nos ayudarás mucho a encontrar una solución, sobre todo para problemas técnicos:

  • Game Advisor (Windows): esta herramienta oficial de NCSoft reúne información sobre tu sistema y conexión de red y la guarda en un archivo local de tu ordenador.

  • ArenaNet.log (Windows & Mac): este archivo de texto se genera automáticamente cuando tu juego se encuentra con un error crítico. Si tienen lugar desconexiones o bloqueos, este archivo es importante que lo incluyas en tu solicitud.

  • Información del sistema (Mac): esta aplicación oficial para Mac realiza un resumen detallado de la información de tu hardware, software y red de Mac.

  • WinMTR (Windows): esta herramienta gratuita de diagnóstico de redes reúne información de conexión de red que nos ayuda a identificar problemas de conexión entre tu cliente de juego y el servidor. Este es un programa de terceros, así que solo recomendamos usarlo si te lo pide expresamente un agente de ayuda técnica.

Más abajo encontrarás más información sobre cómo generar un informe usando cada herramienta, así como la manera en la que puedes enviar esta información al equipo de ayuda técnica de ArenaNet.

 Game Advisor 
 ArenaNet.log 
 Información del sistema
 WinMTR 

Te recomendamos que, cuando te encuentres con un problema técnico en el juego, ejecutes la aplicación Game Advisor. Esta herramienta genera un informe que incluye la información básica sobre tu sistema, como tu lista de dispositivos, tus especificaciones de hardware y los detalles de controladores, así como los resultados del diagnóstico de red realizado por la herramienta.

game_advisor_es.png

Nota: si usas un enrutador, concentrador o conmutador, sáltate el dispositivo conectando tu ordenador directamente a tu módem antes de ejecutar la herramienta. Ten en cuenta que puede que necesites reiniciar el módem y/o el ordenador para volver a establecer la conexión a internet.

Si esto no es posible, ejecuta Game Advisor de todas formas, ya que la información seguirá siendo útil a la hora de encontrar una solución para el problema.

Ejecutar Game Advisor

Para ejecutar Game Advisor, sigue estos pasos:

  1. Descarga la herramienta Game Advisor: http://us.ncsoft.com/gameadvisor
  2. Cuando te lo pidan, guarda el archivo en tu escritorio de Windows para poder acceder a él más fácilmente. NO ejecutes la aplicación directamente en el sitio web, ya que esto puede causar problemas.
  3. Haz doble clic en GameAdvisor.exe para ejecutar el programa.
  4. Usa el menú desplegable Language (Idioma) en lo alto de la ventana para elegir tu idioma.
  5. Elige Guild Wars 2 en la lista de juegos.
  6. Haz clic en el botón Test Computer and Connection (Comprobar equipo y conexión). Esto iniciará las pruebas de diagnóstico, las cuales pueden llevar varios minutos.
  7. Una vez que el proceso esté terminado, aparecerá una ventana de "Test Result" (resultado de la prueba) con la información sobre cómo encontrar y acceder a tu archivo de diagnóstico. Eso se guardará como un archivo .zip.

Revisar tus resultados

Si quieres revisar tus resultados de Game Advisor, puedes abrir la carpeta zip y extraer el archivo de texto antes de enviarlo al equipo de ayuda técnica.

El archivo de texto estará dividido en las siguientes categorías:

  • DirectX Information (Información de DirectX)
  • Display Device Information (Información sobre dispositivo de pantalla)
  • Sound Device Information (Información sobre dispositivo de sonido)
  • Input Device Information (Información sobre dispositivo de entrada)
  • Windows Information (Información sobre Windows)
  • Network Diagnostic Information (Información sobre el diagnóstico de red)
  • Currently Running Processes (Procesos ejecutados actualmente)
  • System Registry Information (Información de registro del sistema)

Si estás experimentando problemas de red, puedes ver si estás perdiendo paquetes en la sección Network Diagnostic Information (Información sobre el diagnóstico de red) y, si es así, dónde ocurre. Para obtener más información sobre cómo interpretar estos resultados, puedes visitar este artículo.


El archivo ArenaNet.log es un archivo de texto que se genera automáticamente en cuanto tu juego se bloquea o se encuentra con errores críticos. Contiene información útil sobre los mensajes de error que aparecen en el juego, por lo que siempre es buena idea incluir este archivo si tienes problemas técnicos.

Cómo encontrar tu archivo ArenaNet.log (Windows)

  1. Abre una ventana del explorador.
  2. En la barra de navegación, escribe %appdata% y pulsa Intro.
  3. Esto te enviará a la carpeta AppData\Roaming.
  4. Abre la carpeta Guild Wars 2.
  5. Encuentra el archivo de texto ArenaNet.log.

Cómo encontrar tu archivo ArenaNet.log (Mac)

  1. Haz clic en el icono Finder.
  2. Mantén pulsada la tecla Opción mientras haces clic en Ir en la barra de menús del Finder. Aparecerá un menú desplegable.
  3. Sin soltar la tecla Opción, haz clic en Librería en el menú desplegable Ir.
  4. En la carpeta Librería, haz clic en Application Support > Guild Wars 2 > p_drive > User > App Data > Guild Wars 2.
  5. En la carpeta Guild Wars 2, deberías de poder encontrar el archivo de texto ArenaNet.log.

La aplicación Información del sistema realiza un resumen detallado de la información de tu hardware, software, red y dispositivos externos de Mac.

system_info_mac_en.png

Ejecutar la aplicación Información del sistema

  1. Haz clic en el menú Apple.
  2. Selecciona la opción Acerca de este Mac.
  3. Haz clic en el botón Informe del sistema para ver una lista detallada de las especificaciones de tu ordenador.

Generar un archivo de informe del sistema

Una vez hayas abierto tu Informa del sistema, será el momento de guardar el archivo:

  1. Haz clic en Archivo.
  2. Selecciona Guardar.
  3. Nombra el archivo como "System Information Report" (Informe de información del sistema).
  4. Guarda tu archivo en un lugar en el que puedas encontrarlo fácilmente. El archivo quedará guardado como System Profile Report (.spx).

En raras circunstancias, se te pedirá que envíes un informe WinMTR.

Evita usar esta herramienta a no ser que se te pida expresamente, ya que no es una aplicación oficial de ArenaNet o NCSoft.

winMTR.png

Descarga e instala WinMTR.

  1. Descarga la herramienta WinMTR del sitio web de WinMTR. Descargarás un archivo .zip en tu ordenador.
  2. Abre el archivo .zip.
  3. Extrae el contenido de este archivo al escritorio.
  4. Abre la carpeta WinMTR-v092 y después abre la carpeta que coincida con tu versión del sistema operativo Windows (32 bits o 64 bits).

Generar un informe de WinMTR

Ahora que tienes la herramienta, es hora de generar un informe:

  1. En primer lugar, inicia sesión en Guild Wars 2.
  2. En la ventana de chat del juego, escribe /ip y pulsa intro. Aparecerá una dirección IP seguida de dos puntos y un número (por ejemplo:  "192.158.1.1:0").
  3. Apunta los números de la dirección IP antes de los dos puntos (:).
  4. Ahora abre la herramienta WinMTR.exe.
  5. Pega o escribe la dirección IP en el campo Host (Anfitrión) de la herramienta WinMTR.
  6. Haz clic en Start (inicio).
  7. Deja que WinMTR se ejecute mientras juegas a Guild Wars 2.
  8. Cuando hayan pasado aproximadamente 30 minutos, haz clic en el botón Export HTML (Exportar HTML) de WinMTR y guarda el archivo en tu escritorio. Si el error de conexión ocurre en los primeros 30 minutos, juega por otros 10 minutos y después haz lo mismo.
  9. El informe resultante debería de guardarse como un archivo .htm.

Enviar la información de tu diagnóstico a ArenaNet

Una vez hayas recopilado la información de tu diagnóstico, envía el archivo sin modificar o la carpeta .zip al equipo de ayuda técnica como archivo adjunto en una respuesta a tu último correo electrónico de ayuda técnica. Este mensaje incluirá el número de solicitud en el asunto y provendrá del siguiente correo:

  • Ayuda técnica de Guild Wars 2 support@guildwars2.com (a través de zendesk.com)

Si no la has creado todavía, envía una solicitud de ayuda técnica con toda la información que tengas sobre el problema. Deberías de recibir una respuesta automática a los pocos minutos, a la cual puedes responder para enviar el archivo o archivos necesarios.